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酒店往往是高雅的环境和高质量的服务的代名词。名厨云集,技术高超;设备功能设施齐全;菜品丰富且能够及时提供;具备承办各种会议和大型宴会的能力;有着深厚的管理文化……这是传统餐饮业难以企及的先天优势。但伴随着酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,迫使酒店餐饮业要进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法来增强酒店的核心竞争力。
通过对酒店行业的经营管理模式的深入调研,我们发现,以下几大难题正制约着酒店餐饮企业的扩展发:
客户服务体验挑战各部门协同能力
多数酒店的三大利润来源:客房、餐饮、配套设备等。而要赢得利润,唯一的途径就是服务好客户。酒店行业的管理非常复杂,因为每个员工的劳动、每个员工的举手投足都是产品的一部分。从客户进入到停车场或酒店保安人员的视野开始,就开始了保安部、前台、客服部、餐饮部甚至宴会厅、娱乐中心等多个环节的协作,而且是及时、紧密的协作。理想的酒店服务,不仅是环境好、菜品好,还有很重要的一点,让客户感觉自始至终所有人都在为他服务,没有等待、没有差错、没有相互推诿。要最大限度地优化客户体验,需要整个团队以及各个部门之间有良好的协作性并保证信息的及时、准备传达,各部门联动配合以满足客户需求。如何在各部门之间搭建一个信息上传下达的高速路,准确而及时地传达客户服务的相关信息,甚至能够准确地知道某个时间段某个客户要做什么,需要哪个部门提供服务,避免出现疏漏?
连锁发展遭遇人才瓶颈
酒店内部全员专业的服务技能和职业素质也成为酒店服务的重要指标。伴随着竞争的日益加剧,许多酒店开始在员工素质和技能上下功夫,从服务员到中高层管理人员,从员工基本素质到企业文化、公关礼仪、管理技巧等,受到了前所未有的重视。而从酒店餐饮行业的发展趋势来看,越来越多的企业开始向连锁经营发展,酒店集团化发展必然会涉及到酒店的外延扩张。在连锁化发展的路上,必然会遭遇人才发展的瓶颈。尤其是餐饮高级管理人员(包括主管)工龄基本上都是2年以上甚至更久,也就是说,目前酒店餐饮的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来,稳定、经验丰富。在这种情况下,如何打造知识管理平台以帮助中层员工快速提升自我,在必要的时候担当重任?
分散经营危及企业文化和制度
如上所述,许多酒店把企业文化作为内部培训的重要内容。但传统的培训方式不仅耗时耗力,而且会面临异地奔波等问题。伴随着连锁经营规模的不断扩大,传统的培训方式已然成为企业发展的桎梏。更何况,企业文化不是一朝一夕能够培养和造就的。如何借助信息化手段把积极健康的企业文化在全员范围内广泛传播?如何打造团队凝聚力?如何在扩大经营的同时,不断强化企业文化精神?已经成为酒店餐饮业连锁经营发展中的核心问题。同样的,酒店餐饮企业的制度如何在各个连锁酒店实现落地,也是现代酒店连锁经营之路上的一项重要内容。
异地经营 统筹管理鞭长末及
异地经营和组织规模的扩大,势必会影响高层管理者对整个企业经营状况的洞察能力。这样直接影响这高层管理者对各地分支机构的经营动态的反应速度,影响高层角色。如何借助信息化手段,实时向高层或上级反馈工作状况,如何能够在第一时间知晓经营状况并给予指导,如何做到相隔千里却能运筹帷幄?

酒店行业的三大困境,归根到底是人和组织的管理问题。人和组织的因素已经成为现代酒店餐饮企业在激烈的竞争中谋求发展的重要手段。借助协同OA系统构建全员协作环境,并提升人才培养和组织建设能力,如何实现管理洞察,已经成为酒店餐饮企业在新时期竞争中的重要课题。

纵观国外酒店业信息化发展轨迹和趋势,我们不难看出,随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,客房销售的利润空间越来越小,酒店需要使用更有效的信息化手段,拓展经营空间,降低运营成本,提高管理和决策效率。随着酒店信息化的发展,酒店将改变以往的经营理念和竞争模式,店内装璜、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次,取而代之的是酒店信息化竞争。信息化正改变着酒店业竞争模式。中国酒店餐饮业的信息化,经历了“前台系统”普及发展阶段、“后台系统”普及发展阶段再到现在的“协同系统”发展阶段。

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