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泛微e-cology如何帮助企业搭建客户服务体系

如今激烈的市场竞争中 , 企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争 , 随着企业对核心竞争力的深入认识和调整 , 技术(产品)、管理、客户服务三者已经成为企业核心竞争力的要素,而客户服务的规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程,也将直接影响到企业的竞争力。客户服务依据成为企业重要的核心竞争力。

一、 客户服务的工作程序

客户服务部门作为企业的窗口部门,主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售前咨询服务、售后维护、客户问题管理。

1 、 售前咨讯服务:向客户提供软件产品说明,产品技术资料,产品演示资料等方面的信息和咨询服务。

2 、 售后维护:向企业产品的应用客户提供售后维护,包括故障排除及出现问题的解决建议。组织并监控问题的解决,向客户提供各种关怀和支持信息。

3 、 客户反馈管理:收集和整理客户的各种反馈信息,进行分析和汇总,作为企业决策的参考依据。

二、 企业在客户服务中存在的问题

1 、 服务人员能力不足,无力解决大多数客户问题。

很多的企业为实现客户满意而不断增加服务人员,但忽视了服务人的培训,忽视了服务人员为客户提供服务的能力培养。使得服务人员不断增加而服务质量不断下降,客户满意度不断下降。

2 、 服务过程缺少协调

客户服务不仅是客户服务部门的工作,需要各个部门之间配合协作,很多时间客户服务请求服务部门并不能解决,需要其他部门或更加专业的人员来解决,这就需要企业各部门之间的协调能畅通无阻。

3 、 管理层远离客户,无法了解客户需求和监控服务质量

直接解除客户的是第一线的服务人员,作为企业的管理层,及时了解客户的需求,抱怨的问题,服务人员处理的效率和结果等这些问题是管理层决策的基础,企业管理层需要能及时了解情况。

4 、 公司需要考虑客户服务成本

企业在经营中控制成本是一项重要的管理工作,企业如何以最低的成本为客户提供最高的服务质量也是客户服务部考核的重要指标。

5 、 服务部门如果变被动服务为主动服务

在如今客户更加理性的市场环境下,主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息及时的送到客户面前,在大量客户管理中如何让客户感觉到企业一直在关心他们,是提高客户满意度的一项重要工作。

三、 泛微 e-cology 系统怎样帮助企业实现优质的客户服务

1 、 通过泛微 e-cology 系统建立客户服务知识库

对于服务人员是处于企业客户服务体系的第一线,他们需要及时给客户提供服务支持,解决客户问题,而服务人员的服务能力直接关系到客户对于服务的满意度。在泛微 e-cology 系统知识管理模块中搭建客户服务知识库,可以让服务人员尽快掌握相关知识、公司的服务流程、制度,分享老员工的丰富经验和知识。

在建立客户服务知识库后还可以通过制订客户服务知识地图,引导服务人员主动、自助的学习给客户提供服务的相关知识和需要掌握的技能,。知识地图就是一位 7×24 随时待命的培训讲师,告诉服务人员他们的岗位要求,应该具备的能力和如何利用别人的经验和知识为客户提供服务。

泛微 e-cology 系统能帮助企业快速的培训专业的服务人员,让新员工能尽早进入角色,解决了服务人员服务能力而造成的服务质量问题。

2 、 通过泛微 e-cology 系统建立客户自助服务,减少服务成本

当企业面对大量的客户时,如果有效的解决服务人员数量少而客户服务请求多之间的矛盾,在服务成本和服务质量之间平衡,是企业所需要面临的问题。在有限的服务人员情况下,一方面需要提升服务人员的能力加快服务处理时间,另一方面也需要通过自助服务引导客户自行解决问题,有效的降低客户服务成本和服务时效。

泛微 e-cology 系统提供知识管理模块和客户管理模块可以搭建企业的客户自助服务体系。利用客户模块的门户功能将内部的知识库通过整理和并制订客户自助服务知识地图,以及客户服务流程的建立可以实现一个功能强大 7×24 客户自助服务体系,让客户之间进入泛微 e-cology 系统自助解决常见问题,只要客户能上网就能得到服务。不但减少了服务人员的工作量,降低了服务成本,而且服务的效果更好!

3 、 通过泛微 e-cology 系统搭建服务流程,实现互动客户服务

传统的通过电话、 email 、传真等方式接收客户服务请求的方式,一方面收到服务资源的限制,另一方面对于服务请求的跟踪过程和统计无法进行监控,很容易造成客户服务请求的丢失和推委,使客户产生不满。

在泛微 e-cology 系统工作流程模块中搭建服务请求流程,服务请求流程将记录每个服务请求来自哪个客户、哪个项目、关于哪个产品、是哪个销售人员、请求什么、需要什么时候完成等信息,所以这些信息将被永久保存。这样企业可以随时可以了解客户服务部门的工作效率和工作负荷,并了解抱怨集中在哪里,并始终可以跟踪一个服务请求被处理的实时反映,而不至于在不同的部门被推委而导致更大的客户抱怨!

利用泛微 e-cology 系统客户门户功能的应用,这些服务请求流程可以由客户直接提交,并且可以将结果反馈给客户,实现了互动客户服务。

4 、 通过泛微 e-cology 系统实现服务过程中部门间的快速协调

客户服务并不是客户服务部一个部门的工作,而是公司所有部门,所有人员之间相关协作工作,如何有效的协调各部门之间的工作,为客户提供更好的服务,也是客户服务过程中一项重要的工作。

泛微 e-cology 系统能支持一个流畅而有效的呼叫流程,保证在最少时间内取得好的结果。当服务请求客户服务部门自己不能解决,必须寻找其它部门或更有经验的人员来完成时,通过流程可以分配给相关团队,以保证每个服务请求都能及时处理。

在泛微 e-cology 系统协作区功可以建立一个实时有效的交流平台,让不同部门、不同岗位的人共同参与,避免了时间和空间上的限制,可以更加有效的实现客户服务的快速协调。

5 、 通过泛微 e-cology 系统实现客户服务的记录、监控和统计

每个客户的问题是否能及时处理?客户对我们的服务是否满意?最多抱怨的客户是那些?最多抱怨的问题是那些?最多被投诉的销售、项目、服务人员是谁?每个服务人员处理客户请求的时间和效果如何? …… ,这些问题是每个企业都关心的问题,达到这些监控目标需要一套强大的系统来支持。

在泛微 e-cology 系统知识管理模块中为每个客户建立相关的客户服务档案记录表,并和客户进行管理,实现对客户服务的记录和查询。

泛微 e-cology 系统通过将每个服务请求转换为系统一个服务请求流程,将这些无法量化的信息以数据化方式在系统中流程,通过统计功能能轻松的了对这些数据进行统计、分析、比较,让客户服务部门成为一个了解客户动向,了解以后产品改进的方向的良好窗口,并且能根据每一位客户服务人员所处理的客户服务请求的数量和质量而对他 / 她进行业绩考核。

6 、 通过泛微 e-cology 系统实现主动客户服务和客户关怀

在泛微 e-cology 系统客户管理模块可以实现客户服务的周期提醒,让服务人员对客户进行主动回访和关怀,通过 “ 定期巡检 ” 帮助客户检查存在的隐患和问题,提前解决。从客户的角度出发,利用泛微 e-cology 系统客户门户、邮件发送功能,为客户提供服务指南、产品使用注意事项、维护指南、隐患提示等贴近客户需求的服务。

在泛微 e-cology 系统中创建在线调查表,通过邮件模块发送给客户,可以实现调查结果的统计,了解客户对公司产品和服务的满意度。

泛微 e-cology 系统中群发手机短信功能,可以将企业对客户的关怀及时的传到到客户。

泛微 e-cology 系统通过灵活的定制和强大的协作功能帮助企业快速建立高效、优质的客户服务体系, “ 客户满意 ” 是泛微 e-cology 系统帮助企业实现的目标!

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